客户：农商行 地点：河南省 - 郑州 时间：2014/8/13 0:00:00 第一讲：服务礼仪的涵义与作用 1、礼仪的涵义 2、服务礼仪的作用及价值 3、个体职业形象行为与服务效果的关系 第二讲：银行窗口员工的职业化形象塑造 一、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 二、仪容规范 窗口员工仪容要求 仪容修饰的重点 头部、面部、手部的修饰 发型发式的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要求 三、专业着装 男士着工作装的规范 女士着工作装的规范 工作牌的佩戴 手部修饰与饰物佩带 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣 第三讲：银行窗口员工的形体训练 1、优雅站姿的塑造及训练 2、端庄坐姿的塑造及训练 3、矫健走姿的塑造及训练 4、标准蹲姿的塑造及训练 5、鞠躬的要领与训练 6、不同手势语的应用场合及训练 第四讲：银行窗口员工微笑礼仪训练 1、面部表情——眼神的应用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 2、面部表情——微笑的魅力 （1）微笑的要领 （2）带着微笑出现在客户面前 （3）微笑训练 第五讲：银行窗口员工交谈沟通礼仪 1、控制语音语调语气 2、常用服务用语 3、洞察客户的需求 4、眼神的专注 5、学会控制情绪，树立正确服务态度 6、耐心解答客户的疑问 7、窗口员工的沟通技巧 第五讲：接待拜访礼仪 1、握手礼 2、介绍礼 3、递名片礼 4、奉茶礼 5、位次礼仪 第六讲：如何平息客户的不满 1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度 2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 3、不回避并找出原因 4、让客户发泄同时认真倾听 5、充分道歉 6、收集信息 7、再次征求顾客意见 8、跟踪服务 9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 10、实战演习：客户异议处理