【培训时间】：2天 【培训讲师】：舒琰淇 【培训形式】： 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影 【培训形式】： 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影 【培训背景】： 医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。 【培训课程】： 【第一天课程内容】 第一篇：导医人员服务意识与阳光心态培训 第一讲： 优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 二、快乐服务的5个心态 三、快乐服务的5点精神 第三讲：导医人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 六、团队借力3大技巧 本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论 第二篇：医院服务礼仪篇 第一讲、认识导医服务礼仪 礼仪的概念礼 仪的本质 遵从的原则 第二讲、导医个人形象塑造 一、仪容 （一）仪容的基本要求 头发：男士发式、女士发式 面部：男士修面、女士化妆 手部：指甲 （二）女士化妆原则 二、仪表 （一）着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 （二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 （六）服饰色彩搭配 第三讲：导医仪态规范 一、动作语 （一）手势语 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 二、表情语 （一）微笑 （二）目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 【第二天课程内容】 第四讲：其他常见医院服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、递送物品礼仪 6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习：案例分析、分组练习、角色扮演 第五讲：医院礼仪培训总结 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟） 第三篇：沟通培训篇 第一讲：沟通的含义与特征 沟通的含义 沟通的特征 沟通的目标 第二讲：沟通的障碍 1、个人因素 2、组织因素 第三讲：沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 第四讲：沟通的基本要求 自信 倾听 主动 真诚 第五讲：沟通成功的基本技巧 真诚表达对方感兴趣 对人要笑口常开 听比说重要 慷慨赞美 善于拒绝 善于提问 善于批评 善于克制自己 第六讲：医院内部沟通技巧 一、与上司沟通 二、与下属沟通 三、医患沟通技巧 第七讲：沟通技巧培训总结 本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练