物业服务体验创新设计与品质管控落地

周青老师（2天）

【课程大纲】

主题一、体验为王——物业行业的竞争逻辑与本质

1、物业服务体验与服务品质的概念、联系与本质

2、当前物业行业竞争态势与竞争核心武器

3、服务体验在四个竞争维度方面的重要作用

1）服务体验与行业集中度竞争

2）服务体验与客户满意竞争

3）服务体验与差异化品牌战略

4）服务体验与资本市场认同度

主题二、场景设计——客户视角的满意度与品质竞争

1、新理念：场景体验的本质是真正的以人为本

2、新思维：物业服务竞争是关键场景的优劣之争

3、新方法：客户视角的心理场景与物理场景设计

4、示例讲解

1）客户诉求反馈与投诉解决场景

2）客户生活关键动线场景

3）业主微信群交流与心理活动场景

主题三、服务创新——新时代的客户需求与服务供给

1、从客户社区生活需求出发的新型客户关系管理

2、典型客户体验标准设计示例

1）团购型新需求与新供给

2）服务型新需求与新供给

3）活动型新需求与新供给

3、从体验标准到服务流程设计

4、从服务流程到资源配置方案

5、从资源端校正与优化体验标准

主题四、它山之石——物业行业品质管控的做法借鉴

1、战略匹配的品质管控总体思路

2、突出重点的品质管控关键词提炼

3、物业项目全生命周期品质管控

4、差异化的多业态品质管控

5、物业项目分类化品质管控做法

6、以满意度为优先目标的绩效设计

7、品质管控中第三方力量的有效借助

主题五、管理驱动——长效管理机制驱动的品质提升

1、集团化物业公司三级管控设计

2、物业总部的品质管控重点工作

3、信息化与机械化提升物业品质

4、黄金时间与关键触点品质提升计划

5、绩效驱动下的品质提升五步做法

总结：物业行业竞争的关键与趋势