客户：深圳市中小企业公共服务平台（公开课） 地点：广东省 - 深圳 时间：2015/7/23 0:00:00 高效沟通 【课程背景】 可以说，现代人最重要的技能就是沟通！沟通的重要性不言而喻，正所谓：一言可以兴邦，一言可以丧邦！工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关，沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题，沟通不当会造成企业：执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。 【课程目的】 系统学习高效沟通，使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员：（一）深化“沟通”认识，从“心”沟通。（二）培养亲和力，改善人际关系。（三）掌握积极思维，学会正面看待人和事，激发工作、生活热情。（四）掌握高效沟通技巧、学会克服沟通障碍。（五）提高与上司、同事、下属的沟通质量，改善与其他部门的工作关系。（六）掌握人际风格类型，学会与不同人相处。（七）学会电话、会议、客户等特定沟通技巧。 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。 【授课时间】 1—2天，6小时/天。 【授课对象】 所有职场人士，尤其是管理人员；其他个人。 【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义） 一、沟通概述。 （一）沟通的概念。 （二）沟通的作用。 1、传递信息，说明事物。【案例】日本相关制度。 2、统一思想，提升士气。 3、交流情感，改善关系。 4、加强领导。 4、实施管理。下达指令，控制行为…… （三）沟通的重要性：善于沟通，化腐朽为神奇。 1、对企业而言。 沟通是管理的浓缩。杰克?韦尔奇：“管理就是沟通、沟通、再沟通。” 2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。 （五）沟通是一种技能，需要训练。 【案例】高考，游泳。 “精通的目的全在于应用”。不是学习没有用，而是因为我没用。因为我没用，所以我没用。 二、高效沟通的基本要求。 （一）调整心态。口乃心之门户。练习沟通，开口先开心。 1、改变自私、自大的错误心态。 2、端正态度，善待自己。 （1）知足常乐。随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。 第一，痛苦的根源来自比较。一是每个人的家庭背景、人生起点不同，我们没有资格去比。二是每个人的付出不同，我们没有资格去比较。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。【案例】朱德庸漫画《跳楼》。 （2）不拿别人折磨自己。 （3）三不烦。 3、培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、赞美心、关心。 （1）爱心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 （2）喜悦心。【案例】误解“君子，不重则不威。” （3）同理心。“人同此心，心同此理”。最高要求和最低要求。 （4）包容心。接受对方。 （5）欣赏心。善于使用尊称，记住对方名字。 （6）赞美心。你看待别人的想法，将决定他后面的行为。实事求是、夸到点子…… （7）关心。“关心和被关心是人类的基本需要。” （二）努力学习，充实自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有诗书气自华”。 3、学习要成为一种乐趣。【案例】自己经历。 三、沟通过程、不畅原因及对策。 （一）沟通过程：编码（发送）、沟通渠道、解码（接收）。 （二）沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。 1、没有主动开启沟通渠道——主动开启沟通渠道。 （1）主动联系。 （2）主动支援。 （3）主动反馈。 （4）随时随地、对象多样。【案例】邓文迪。 2、没有选择合适的沟通渠道——选择合适的沟通渠道。 3、没有营造融洽的沟通氛围——用真诚营造融洽的沟通氛围。 基本要求：谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 （三）沟通不畅原因及对策——编码角度。 1、语言表达能力不佳或欠缺——语言精炼、清晰、有条理。 2、不懂得说话的技巧或艺术——巧用语言的艺术。 （1）批评的艺术。 （2）说服的艺术。 （3）汇报的艺术。 3、未能充分传达自己的信息——确保信息的充分传达。 （1）精神要集中，与谈话对象互动，不要三心二意。 （2）语言无障碍。 （3）说话有效。 第一，看对象讲规矩。第二，注意互动。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，说话到位，避免误会。 （4）简化语言——讲话要有重点。 （5）说话明确。注意逻辑。 （6）善举例子，善用比喻。 （7）不要随便使用简略语。 （8）声音柔和，语言文明。 （9）话题选择。宜选话题，忌选话题。 （10）自我介绍。 4、未注重非语言信息的应用——重视非语言信息的应用。 （1）文字语言：遣词造句。 （2）有声语言：抑扬顿挫。 （3）肢体语言：点头、表情（笑容）、眼神、人际距离、暗示行为、戒除不良肢体语言。 5、未能有效控制自己的情绪——做好情绪控制。 （1）情绪不稳——沟通失败。 （2）情绪不稳——不急行动。 （四）沟通不畅原因及对策——解码角度。 1、没有准确地理解对方——倾听。 （1）听比说重要。 （2）听五个层次。 （3）设身处地倾听的要求。 （4）设身处地倾听的忌讳。第一，忌打断对方。第二，忌补充对方。第三，忌批评、纠正对方。第四，忌质疑对方。 2、同理心缺乏，不能换位思考——用同理心去解码。 四、高效沟通技巧。 （一）高效沟通的过程。 1、事前准备。 2、确认需求。 3、阐述观点。 4、处理异议。不要争辩，同理战术。 5、达成协议。 6、共同实施。 （二）问的技巧。 （三）处理异议技巧。 五、影响沟通的因素。 （一）形象。仪容、仪表。 （二）沟通时间。 （三）沟通地点。 （四）知识（专业）——要考虑对方是否具备同等知识（专业）。 （五）社会文化背景。 六、沟通常见障碍及对策。 （一）沟通个人障碍。 1、地位的差异。 2、信息的可信度。 3、认知的偏误。 4、过去的经验。 （二）沟通的组织障碍。 1、信息泛滥。 2、时间压力。 3、组织氛围。 4、信息过滤。 七、见什么人说什么话：不同人际风格沟通技巧。 （一）人际风格的四大分类。 （二）各类型人际风格的特征与沟通技巧。 八、不同对象沟通技巧。 （一）向上沟通——怎样与上司沟通。胆识。 1、接受领导工作安排的沟通技巧。 2、说服领导的技巧。 3、与上级沟通的其它技巧 （二）往下沟通。心情。 1、多了解下属。 2、多了解状况，避免显得外行。 3、提供方法，紧盯过程。 4、下达命令的技巧。 （三）水平沟通。肺腑。 1、主动。 2、谦让。 3、体谅。 4、协作。 5、双赢。 九、电话沟通技巧 （一）拨打和接听电话的程序和技巧。 1、先整理电话内容，后拨电话。 2、时间的选择。 3、电话铃响两次后，取下听筒。 4、自报姓名的技巧。 5、电话机旁应备记事本和铅笔。 6、长话短说。以短为佳，宁短勿长。 7、轻轻挂断电话。 （二）为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述几点： 1、不要做其它事情。 2、姿势要对。 3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 4、态度友好。 5、注意自己的语速和语调。 7、适度回应。 8、养成复述习惯。 （三）代接电话的技巧。 （四）应对特殊事件的技巧。 1、接到打错了的电话。 2、听不清对方的话语。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到领导亲友的电话。 5、接到顾客的投诉电话。 （五）移动电话沟通。 十、会议沟通技巧。 1、会议的安排。谁参加？谁主持？ 2、成功地开始会议。 3、会议主持人的沟通技巧。 4、谁先发言？ 5、控制会议进程。 6、灵活地应对会议的困境 7、圆满地结束会议。重点一：谁结论。重点二：谁负责和谁追踪。