课程类别

课程主题

让抱怨成为休止符—

客诉处理快易通训练

适合对象

课程时数

7 小时

参加人数

40人

时数/梯/次

实施日期

讲 师

陈恒霖博士

课前需求

请具体提供企业内部规画本课程之需求及实际状况或待解决问题

课程目标（预期效益）

1. 厘清造成客诉的原因。

2. 学习客诉处理技巧。

课程重点：

1.了解「客诉」对组织的影响性。

2.了解投诉者的心态与需要。

3.学习处理客诉之步骤与技巧。

课程特色：

建立正确处理客诉的心态与方法，透过体验与示范演练，轻松学会倾听客诉的内在声音，强化沟通能力。

教学大纲

教学内容

时间

教学方法

案例讨论

由实际案例讨论导出客诉的真正关键与需求

1.5hrs

互动教学

分组讨论

厘清客诉的原因

造成客诉三大因素：

1. 消费意识因素

2. 组织训练因素

3. 客服人员因素

2hrs

互动教学

分组讨论

客诉处理心态与目标

1.处理客诉正确之心态

2.四大目标方案

学习客诉处理层面与方法

5/10法则：

1.倾听内在的声音（情绪层面）

2.充分陈述不打断（情绪发泄）

3.展现诚意与关怀（态度层面）

4.回答疑惑不迟疑（态度积极）

5.确认需求与在乎（心理层面）

6.真诚道歉不责怪（心理层面）

7.同理响应加提问（问题解决）

8.提出妥善之方案（问题解决）

9.提高客服之层级（行政支持）

10.改善客诉之机制（行政支持）

1hrs

体验教学

观察讨论

示范演练

客诉处理演练

实务体验演练：组织内实例仿真

分组观察记录与讨论

现场示范：授课讲师示范演练

2hrs

互动教学

分组讨论

讨论与分享

Q & A 时间

学习心得回馈与分享

0.5 hrs

互动教学

分组讨论