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客户关系管理专家
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王翔:客户管理--关系篇(客户关系管理)
2016-01-20 3091
对象
公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理
目的
"此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构,掌握提升客户关系的几个关键方面:
内容

课程背景

"在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何持久稳定发展?

企业客户变动很快,流失率高,如何获取稳定的目标客户群?

如何发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?

新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户?

 

《客户关系管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,最终将引导客户,赢得忠诚度。"

培训对象

公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理

来自企业各部门,需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工

企业各部门中有一定工作经验(通常3-5年),有基本的服务意识并掌握基本沟通技巧的员工

刚参加工作的员工,不具备基本的沟通技巧和服务意识的员工建议先学习客户服务技巧/销售技巧

 

课程人数

20人(30人 Max

 

课程目标&收益

"此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构,掌握提升客户关系的几个关键方面:

1、通过自身的努力,理解客户所处的各种环境,了解其在不同情境下的关注点;

2、提高自身素养,建立人际关系,逐步获取客户信任;

3、积极表达,有效决策,兑现承诺,展现高效履行的能力;

 

通过几个关键方面的努力,运用各种思维、技巧、行动、效果,最终赢取客户忠诚度;

 

课程大纲

第一天   9:00-17:00 (7小时)

时间:900-920

主题:课程总体介绍

要点:1.、培训目标陈述

          2、课程总体结构介绍

          3、学员的自我介绍和培训期望描述

 

教学方法:

  •  讲师讲解
  • 破冰游戏:学员分组,小组内沟通后做自我介绍和期望描述

 

第一部分  客户关系管理体系框架综述 (约小时)

目的:通过研讨,了解什么是客户关系管理

理解客户关系管理的框架,客户关系管理的内涵

明确在客户关系管理范畴下,自身应掌握的思路、技巧

时间:920-1000

主题:客户关系管理框架

要点:1、关于客户关系管理

         · 为什么要进行客户关系管理?

          · 客户关系管理的目标

          · 客户关系管理的内涵

          2、客户关系管理的三大基石

         · 客户关系管理的几个关键方面

          · 客户关系管理几个关键方面的组合

          · 客户关系管理中的相互影响和促进

 

教学方法:·

  •  讲师讲解
  •  小组讨论——客户关系管理的内涵

 

第二部分  理解客户所处的情境,准确把握客户期望 (约小时)

目的:通过研讨,掌握如何真正运用时机,了解客户的背景,情境,在此基础上把握客户期望,从而采取有效措施。

时间:1000-1030

主题:与客户会面的时机

要点:1、客户沟通的时机

          · 为什么要把握沟通时机?

          · 客户沟通的路径图

          · 我方时机与客户时机

          2、客户会面步骤

          · 客户会面的准备工作

          · 客户会面的良好氛围

          · 客户会面的步骤

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  • 小组活动——客户沟通路径图

 

课间休息 15

时间:1045-1200

主题:掌握客户的感知,期望值和满意度

要点:1、 客户的感知

          · 客户的业务需求

          · 客户的情感需求

          · 客户的想法、情绪与决定

          2、客户的满意

          · 客户的期望

          · 服务的一致性

          · 客户的满意度

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  • 换位思考——客户的期望值

 

中午休息 60

第三部分  提升素养,获取客户认同(约3小时)

目的:通过研讨和多种学习方式,了解获取客户认同的要素和技巧,并能结合实践而运用

时间:1300-1400

主题:获取客户好感的时机

要点:1、 客户好感的来源

          · 第一感觉的组成

          2、获取好感的原则

          · 4X20法则的运用

          3、 礼仪的重要性

          · 礼仪的作用

          · 礼仪的运用

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  • 学员分享——你的好感

 

时间:1400-1600 (含课间休息15分钟)

主题:获取客户信任的关键

要点:1、专业素养的形成

          · 你的良好沟通能力

           2、与客户一致

          · 客户的兴趣点

           3、积极的反馈

          · 倾听与反馈

          · 时机把握

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  • 游戏——建立信任

 

时间:1600-1700

主题:运用同理心技巧

要点:1、识别情绪

          · 情绪类型和表现

          2、运用同理心

          · 同理心的特点

          · 同理心的运用

教学方法:· 讲师讲解

         · 练习——运用同理心

 

第二天 9:00-17:00 (7小时)

时间:9:00-9:30

主题:第一天内容回顾

要点:1. 客户关系管理的框架

           2. 客户情境与客户期望

           3. 客户认同感的建立

教学方法:· 讲师讲解——各个模块要点

         · 小组讨论——理解与问题处理

 

第四部分  积极引导决定,高效履行并寻求新的合作机会 (约小时)

目的:通过研讨和学习,明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定

根据决定有效履行并核实客户满意度

提出建议,并创造新的合作机会

时间:9:30-10:30

主题:明确自身定位,职业角色和人际定位

要点:1 . 自身的职业角色

          · 你的工作范围

          · 你必备的技能

          2 . 你的人际定位

          · 你的人际定位类型

          · 各种类型特点和关注点

          3. 有效引导交流

          · 使用良好的提问技巧

教学方法:· 讲师讲解

         · 测试--你的人际定位

 

课间休息 15

时间:1045-1200

主题:运用综合影响力,推动客户决定

要点:1 . 客户决定的来源

        · 客户的情绪和判断

        · 客户的目标

          2 . 客户如何做出决定

        · 你的积极表达

        · 你的有效论证

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  •  练习--你的有效论证

 

中午休息 60

时间:1300-1430 (续)

          3 . 几种棘手情况的处理

             · 棘手情况处理的要点

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  •  角色扮演--棘手情况处理的演练

 

课间休息 15

时间:1445-1530

主题:为再次合作提出建议

要点:1 . 为创造销售,增加合作,提出新建议

          · 几种有效的建议

          2 . 增加销售和合作的有效实践

          · 案例分享

          · 你的有效实践

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  • 小组讨论--你的有效实践

 

时间:15:30-16:00

主题:培养客户的偏好

要点:1 . 客户忠诚度的体现

          · 几种客户忠诚度的表现形式

          2 . 客户偏好的培养

          · 客户偏好与客户忠诚度

          · 客户偏好的培养实践

 

教学方法:

  •  讲师讲解
  •  小组分享与讨论

 

第五部分 总结

目的:通过回顾与探讨,理解获取客户忠诚度的各种要素

综合运用,把握路径,不断提升客户忠诚度

做出你的个人行动计划

时间:1600-1640

主题:回顾要素和探讨路径

要点:1. 回顾客户忠诚度的各种要素

           2. 理解和掌握各种要素的组合,提升客户忠诚度的路径

 

教学方法:

  • 讲师讲解
  •  小组分享与讨论

 

时间:1640-1700

主题:行动计划交流

要点:1. 行动计划

           2. Q&A

 

教学方法:每位学员制定行动计划,问题解答

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