培训讲师：李进丽

培训时间：1天

培训地点：未定

培训收益：

◆提升家居建材门店营销人员更为需要，良好的职业形象、完美的职业素养有利于拉近与消费者的距离；

◆ 使家居建材门店销售人员掌握基本的销售服务礼仪，以适应日常销售工作中的礼仪要求;

◆ 使家居建材门店销售人员掌握销售过程中的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；

◆ 使家居建材门店销售人员了解面对消费者的礼仪细节，让您的每一位消费者宾至如归；

◆ 提高家居建材门店销售人员礼仪水准，使得每一位销售服务人员在工作中潇洒自如、大方得体。

培训背景：

培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；

统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

培训大纲：

课前的导入

――什么是礼仪

――礼仪的特点

――礼仪的基本理念

――礼仪的原则

――什么叫服务礼仪

――服务礼仪基本原则

――服务礼仪五个关健词

――服务道德

――服务意识

――服务之善始善终

第一部分：门店销售服务礼仪的价值

1、销售服务礼仪的内涵与意义

2、顾客流失的原因分析

3、顾客购买心理分析

4、你是门店最好的“品牌代言人”

第二部分：门店销售服务礼仪-----仪容仪表

1、仪容礼仪的基本要求

2、仪容修饰的重点

3、头部、面部、手部的修饰

4、化妆的礼仪

5、门店销售人员的发型要求

6、门店销售人员着装规范与禁忌

7、门店销售人员的自觉维护：口气、体味

第三部分：门店销售服务礼仪-----肢体语言

服务礼仪

――规范服务三要素

――规范服务接待三声

――规范服务文明十字

――规范服务四不讲

――热情服务

――热情服务之眼到

――热情服务之口到

――热情服务之意到

――礼貌服务三原则

――礼貌服务之尊称

――礼貌服务之敬语

――礼貌服务之常规必用语

――科学服务

――练好基本功

――洞悉客户心理

――掌握正确销售方法

――优质服务四要点

――服务距离有度

1、正确的迎宾站姿

2、正确的引导动作

3、正确的指引手势

4、正确的行走姿势

5、正确的优雅坐姿

6、正确的交谈距离

第四部分：门店销售服务礼仪-----销售语言

1、微笑是人类最美的语言

2、迎接顾客的开场语言

3、恰当的赞美拉近和顾客的距离

4、巧妙提问探寻顾客需求

5、产品介绍时的语言技巧

6、处理顾客异议时的语言艺术

7、促使顾客快速成交的销售语言

8、收银台的规范用语

9、送顾客离店时的礼貌用语

10、正确的电话接听用语

11、门店答谢道歉用语

12、门店禁忌用语要知道

第五部分：门店销售服务礼仪-----投诉处理

1、处理客户投诉常见的误区

2、处理顾客投诉时的角色定位

3、处理顾客投诉的原则

4、处理顾客投诉的基本流程

5、将顾客投诉变成销售机会

6、投诉处理的禁忌语言

7、危机处理时机和程序

第六部份：门店销售人员礼仪培训课程总结。