前言：

案例：来自花旗银行的故事

1、服务到底是什么？

2、说到服务你会想到什么？

3、服务是“天赋、技巧、专业、艺术”

第一部分   优质服务理念

一、 优质服务的理解

（一） 什么是优质服务

1、优质服务的三个层次，案例： 来自海底捞的案例

2、优质服务的三个阶段

（二） 为何需要优质服务

1、 对个人：良好的职业体验

2、 对营业单位：更多的忠诚客户

3、 对企业：持续的品牌影响

（三） 如何创造优质服务——基于需求的客户服务五层面

1、 生存带来的服务需求

2、 安全带来的服务需求

3、 归属带来的服务需求

4、 自尊带来的服务需求

5、 自我实现带来的服务需求

（四） 优质服务的核心

1、 在服务中如何辨识客户到底是谁？

2、 内部客户的服务对外部客户服务体验的影响

二、 “服务第一”国际服务理念分享

（一） 服务是战略性竞争武器——关键在人

1、 获得最优服务关键在于有优秀员工

2、 出色员工培养之道

3、 在岗培训的五种方法

（二） 服务重在细节

1、 视频：理解服务细节的重要性

2、 MOT——moments of truth “真实瞬间”

3、 服务细节“想”与“做”

（三） 服务重在团队

1、 何为团队？

2、 活动：团队合作七项工作排序

3、 团队合作（Teamwork）

（四） 服务需要归零

1、 如何实现产品零缺陷（来自海尔的故事）

2、 如何实现使用零抱怨

3、 如何让顾客服务零烦恼

三、 超越客户需要

（一） 客户对服务的主要需求是什么

（二） 何谓超越客户需求

（三） 超越客户需求的三要素

案例：一杯咖啡100万存款

第二部分  优质服务原则

一、 原则一：良好的自我感觉

1、练习：思维转换

2、自我感觉良好带来更高效的表现

自我感觉良好，服务体验方能良好

二、 原则二：优化的服务习惯

1、 长期坚持带来的神奇改变，故事：习惯改变

2、 工作中习惯养成根本

3、 改变服务语言，提升服务体验

三、 原则三：积极的交流技巧

1、 积极交流的表现形式

2、 积极交流的关键技巧

案例：赞美的力量

第三部分  专业化操作技巧

案例：专业化服务流程带来的2亿存款

（一） 服务环境6S管理

1、6S管理的理念

2、6S管理的原则

3、6S管理技法

（二） 服务人员专业化

1、 服务流程专业化

（1） 柜面人员服务 七步曲

（2） 大堂管理人员 七步曲

2、 服务礼仪标准化

（1） 员工仪容仪表标准化

（2） 员工仪态规范化

（3） 员工接待亲切化