课程大纲：

一、基础知识

Ø TQM的定义

Ø 质量管理发展过程

Ø 全面质量管理演变

Ø 质量绩效水平分级

Ø ISO9001与TQM的关系

Ø TQM的核心理念

Ø TQM的作用

Ø 全企业的质量管理

Ø 多方法的质量管理

二、质量与顾客满意

Ø 什么是质量

Ø 产品的质量特性

Ø 服务的质量特性

Ø 魅力特性和必须特性

Ø 什么是顾客满意

Ø 狩野（卡诺）模型

Ø 马斯洛需求层次

Ø 顾客需求层次

三、质量管理七项基本原则

Ø 顾客为关注焦点

Ø 领导的作用

Ø 全员参与

Ø 过程的方法

Ø 改进

Ø 循证决策

Ø 关系管理

四、质量管理老七种工具

Ø 检查表

Ø 层别法

Ø 散布图

Ø 柏拉图

Ø 直方图

Ø 控制图

Ø 鱼刺图

五、质量管理新七种工具

Ø 亲和图

Ø 关联图

Ø 系统图

Ø 矩阵图

Ø PDPC法

Ø 箭条图

Ø 矩阵数据解析法

六、质量管理其他工具介绍

Ø QCC品管圈

Ø SPC统计过程控制

Ø MSA测量系统分析

Ø FMEA潜在失效模式及后果分析

Ø 8D解决问题的方法

Ø DOE实验设计

Ø 防错

Ø 六西格玛改进

七、现场质量管理

Ø 过程或工序检验

Ø 人员的管理

Ø 工装设备的管理

Ø 物料的管理

Ø 作业方法与工艺纪律的管理

Ø 工作环境管理

Ø 计量检测设备的管理

八、TQM与零缺陷

Ø 零缺陷管理的概念

Ø 第一次就把事情做对

Ø 零缺陷的基本原则

Ø 零缺陷的实施要点

Ø 不停息的PDCA