第一篇：服务意识篇

一、国内银行业的营销形势

二、营销的“关键时刻”

1. 厅堂岗位联动营――晕轮效应

2. 营销的“关键时刻”

第二篇：服务基础篇

三、什么是优质服务？

（一）客户对优质服务的感知

1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合

2、我们所处的位置

（二）优质服务的基础技能——形象力塑造

1、你的形象价值百万

l  仪容：妆容、表情、目光、微笑

l  仪表：冬夏工装着标准

l  仪态：站、座、行、鞠躬

l  手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势

l  交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼、介绍礼、拜访礼、乘车礼仪、电梯礼仪

2、用细节服务打动客户

l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位

l  关注礼仪：目光关注、行动关注

l  互动礼仪：礼让礼仪、无敌赞美术

第三篇：岗位技能提升篇

四、分岗位营销技能提升

（一）大堂经理营销技能提升

1.大堂经理职责定位及履职内容

l  环境管理

l  引导分流

l  识别推荐

l  指导使用

l  咨询营销

l  维持秩序

l  督导纠正

l  解决投诉

l  信息反馈

l  客户教育

2.大堂经理的厅堂快速营销法

l  厅堂营销的特点――快速、简单、转介、易点切入

l  大堂经理营销三步训练

3.大堂经理的营销七步法

Ø  识别客户――MAD法

Ø  建立关系

Ø  挖掘需求――类比、引导、诱惑、恐惧激发法

Ø  介绍产品

Ø  处理异议

Ø  促成销售――引导促成法

Ø  关系维护

3.大堂经理的厅堂管理七步法

l  迎

l  分

l  辅

l  缓

l  维

l  荐

l  送

（二）柜员营销技能提升

1. 柜员职责定位及履职内容

l  根据服务流程规范提供柜面服务

l  识别推荐

l  快速准确办理业务

l  一句话营销

l  提供数量优质的客户信息

l  转介客户

2.现金柜台/非现金柜员柜面营销七步法原则

l  客户细分

l  客户识别

l  需求把握――ROPE法

l  一句话营销

Ø  提问法+直接成交法

Ø  二选一法

Ø  限时成交法

Ø  手续简单法

Ø  FAB法

Ø  打包营销法

l  异议处理

l  优质客户转介――名片递交法、引流法

l  关系维护

3.现金柜台/非现金柜员柜面营销七步法

l  站招迎

l  笑相问

l  双手接

l  快准办

l  巧营销

l  双手递

l  目相送

（三）理财经理/客户经理营销技能提升

1. 理财经理职责定位及履职内容

l  根据服务流程规范提供柜面服务

l  客户识别

l  风险测评

l  产品介绍

l  异议处理

l  客户促成

l  关系维护

2、理财经理营销七步法

l  识别与接待客户

l  建立关系――一招致胜的自我介绍

l  挖掘需求——SPIN法

Ø  信息收集

Ø  经历了解

Ø  产品认知

Ø  喜好判断

Ø  资金调查

Ø  收益期望

Ø  周期预设

l  风险测评+介绍产品—FAB法

l  处理异议

Ø  BIB法

Ø  数据列举

Ø  从众心理法

Ø  饥饿限购法

l  促成销售

Ø  直接成交法

Ø  选择成交法

Ø  手续简单法

Ø  绝地反击法

l  关系维护

四、岗位联动原则与手语暗号

1、联动原则

l  动静相宜

l  前后呼应

l  相互补位

l  守望相助

五、厅堂应急事件处理

1、神秘人暗访

2、电信诈骗

3、新闻媒体采访

4、扰乱金融秩序的访客

5、现场意外受伤

六、现场演练测评