课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。 课程大纲： 第一部分 正确认识服务 Ø 什么是服务 Ø 为什么如此重视服务 Ø 工作观与服务观 Ø 谁是我们的客户 Ø 服务不佳会带来什么后果 第二部分 什么是服务礼仪 Ø 什么是服务礼仪 Ø 服务礼仪的基本要求 Ø 被尊重是很关键的需求 Ø 服务礼仪的核心内容 Ø 服务礼仪的五大关键点 第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪 Ø 礼貌用语的三个方面 Ø 多使用敬语和尊称 Ø 常用的服务敬语与服务忌语 Ø 诚恳的欢迎 Ø 善于控制自己的情绪和语气 Ø 掌握与人沟通的三个要素 Ø 电话礼仪的特点 Ø 接打电话的注意事项 Ø 电话礼仪的十六条规则 第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题 Ø 我们的客户要什么 Ø 客户都会有哪些心理 Ø 你认为客户为什么会不满或投诉 Ø 当客户生气或指责时我们应该怎么样 Ø 解决客户投诉问题的步骤和流程 Ø 如何做到最佳服务 第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范 Ø 服务人员的职业形象 Ø 注意仪容仪表美 Ø 关注仪表细节、展现个人素养 Ø 培养亲和的微笑 Ø 注意自己的眼神 Ø 得体的表情 第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范 Ø 标准的站姿 Ø 得体的手势 Ø 端庄的坐姿 Ø 稳健的走姿 Ø 大方的蹲姿 Ø 相关活动中的动作规范 第七部分 如何接待参观检查工作 Ø 迎客的礼仪 Ø 引导客人的礼仪 Ø 介绍的关键 Ø 招待客人的礼仪 Ø 送客的礼仪 第八部分 课堂训练 以上部分礼仪动作、仪态训练