所谓的服务失误可以这么来理解： 它指服务表现未达到顾客对服务的评价标准； 指服务提供方未按规范操作； 指服务提供者提供错误的服务； 指非客户原因产生的服务错误。 从服务的本质来看服务失误是不可避免的。
在服务当中，站在客户的角度为他着想，往往能为客户提供意想不到的小惊奇，超越客户的期望，从而令客户成为满意客户，甚至忠诚客户。 在投诉处理中，更加需要站在客户的角度为他着想。可能是为他提供必要的便利
作为自由职业培训师，因为“自由”，所以没有人逼着年底交总结。 但每一年都会在年终写一写总结，算是给过去的一年划个圆满的句号。 过去的2013，我专注的。 2013年，继续着我专注的营业厅系列的课程，
今年上了很多基层班组长的课程。班组长班组是企业中最小的组织单位，但却是企业最重要的细胞.同时班组长是班组中最核心的人物。 有两个90%的数据，或许可以让我们通过数据感受班组长的作用。企业90%的基
有学员问我：“林瑜老师，您觉得如何成为优秀的营业员？” 如何成为优秀的营业员我想首先业务扎实是基础。 我印象很深刻的一个事情，有一回在上《疑难客户投诉处理技巧》的课程上，在“案例分析与分享”这个
接到深圳移动的培训需求是在一个多月前，直到课前一周才收到具体需求反馈。 从服务能力提升，转向投诉处理能力的提升，并且从调研结果来看，是有难度的。 难度点一：学员想解决的投诉问题，很多不是人力因素造成，
在做新一代营业厅转型培训的时候，详细做了一些课前调研，有一些现状和问题还是挺值得思考，与大家分享。(系列分享一） 营业厅转型的一个重要特征是，对销售的重视，而销售又以终端销售和数据业务销售为重点。在一
这次到昆山移动为营业厅店长上＜营业厅短板提升与细节管理＞的课程，课后把满意度调查细看了一遍，感到欣慰的事，基本上所有的学员都把问卷上的“课程收获”、“印象最深刻的环节”等需要动笔把感受写出来的项目都密
各大运营商新业务/数据业务的不断推陈出新，特别是3G时代的到来，数据业务肯定是有增无减。 相对应的，数据业务营销逐渐成为营业厅的重头戏之一。营销能力也是营业员必备的职业技能之一。 但“营销难做”却是
常常到各地讲课，特别是针对对象为营业厅营业员/营销代表的授课。总会在课间与学员交流的时候，听到这样的感叹：“林老师，您说得很对，我们也理解客户，确实我们在服务上/现场管理/流程上确实给客户带来不便了，
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