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谭小芳:顾客服务培训
2016-01-20 48592
对象
企业中高层管理者
目的
详细阐述顾客服务的操作精髓
内容
顾客服务培训 讲师:谭小芳 顾客服务培训课程有哪些? 顾客服务培训讲师有哪些? 顾客服务培训内训师哪位最权威? 顾客服务培训方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的顾客服务培训师是哪位? 欢迎进入著名顾客服务培训专家谭小芳老师课程《顾客服务培训》! 培训时间:2天 培训地点:客户自定 培训对象:企业中高层管理者 课程推荐: 主要特点:详细阐述顾客服务的操作精髓 案例指导:分析顾客服务内训的经典个案 案例训练:掌握顾客服务的技能提升方法 行动建议:顾客服务培训的实战模拟练习 提升建议:引爆顾客服务潜力的行动方案 培训背景: 所有企业,都臣服于服务!企业服务的改善,顾客满意度的提升,取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划,企业对服务的管理就不会再有死角! 培训大纲: 谭小芳老师的《顾客服务培训》课程主内容概括 第一讲 如今,所有企业都属于服务业 服务业的困 一如既往的“传承”“直觉”以及“气势” 低劣的服务品质,不合理的价格定位 产业竞争“从产品转向服务” 近似信息化的产业服务化 开始重视售后服务的制造业 专卖服务的行业 服务科学应运而生 分析:顾客服务培训案例! 解析:顾客服务内训案例! 案例:顾客服务课程案例分析! 第二讲 分类即可看到服务的特性 难以明确全景的服务科学 以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论 讨论:顾客服务经典案例讨论! 分组:顾客服务培训案例学习指南 分析:顾客服务学习中的八大陷阱! 约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类 通过服务分类,发现其特性 热情服务是建立在规范服务基础之上的 根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类 互动:顾客服务培训案例评估 分享:某集团顾客服务培训案例 分享:哈佛经典顾客服务案例分析示范 第三讲 分解即可看到服务的要素 将流程进行分解,就会找到服务需加以改善的地方 将流程分解“可视化” 分享:企业顾客服务培训三步走! 案例:联想(中国)公司的顾客服务培训案例 讨论:明天的道路——企业如何做好顾客服务? 服务可以分解为“核心服务”“附带服务”和“随机应变服务” 将服务评价分解为“成果”和“流程” 分享:顾客服务培训四部曲! 分享:顾客服务内训五步骤! 分享:企业顾客服务六技巧! 分析:某药业集团所面临的顾客服务难题! 六项评价分解服务品质 共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务 制造业以“秒”为单位,服务业则以“小时”或“日”为单位进行管理 分析:领导者顾客服务做什么? 分析:顾客服务内训哪些步骤很重要? 分析:顾客服务培训哪个环节很重要?讲 模式化即可看到服务框架 服务的?料是“顾客的课题” 利用“信息誊写模型”发现服务业的课题 分析:企业如何贯彻顾客服务全过程? 分析:顾客服务培训,我们做对过什么? 案例:海尔集团顾客服务咨询方案案例研究 模式化有助于理解高水平服务的关键点 用服务业框架进行自检 创造效益的利润链模型 顾客服务培训总结
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