毕盛（化名）是一个“85后”的小伙子，在国内某大型商业银行做客户服务代表，工作就是处理客户的投诉。最近他在工作上遇到不少烦心事，不但没有处理好客户的投诉，还连续被客户投诉了好几次。他来找我诉苦，抱怨现在的客户越来越难伺候了。

我问他：“当客户给你打电话让你处理问题时，你怎么想？”他没有好气地说：“这些客户鸡毛蒜皮点事情就打电话投诉，真是没事找事，搞得我们每天加班。我真是烦死了。”我又接着问：“那你有没有发现，当你自己这么想时，你跟客户说话的语气语调也发生了变化？”他想了想，不好意思地说：“是，我就会不耐烦地说，这些都是网站上明确写出来的，去查网站就好了，没必要打电话。结果好几次客户都说我态度不好，显得很不耐烦，所以就投诉我了。”

做客户服务工作是最需要发挥影响力，才能达成积极结果的。但毕盛在为客户服务的过程中，并没有调整好自己，没有把自己对待客户的方式调整为合作的方式，而是从内心中排斥（本质上就是一种对抗）客户，所以会以一种对抗的方式来对待客户，这种方式通过他的语气语调等途径被客户感知到，自然客户也就“以牙还牙”，用对抗的方式（投诉）来对待他。

听了毕盛的话，我笑了笑：“其实，做客户服务工作最能锻炼一个人发挥影响力，达成积极结果的能力。要对客户积极发挥影响力，达成结果，有两条秘诀。第一条秘诀，首先要影响和调整自己，让自己以一种帮助客户解决问题（本质上是与客户合作）的方式与客户沟通，而不是嫌客户找麻烦（本质上是与客户对抗）。”

过了一段时间，我问毕盛：“最近客户给你打电话时，你怎么处理客户的投诉？”毕盛蛮有自信地说：“简单！客户不就是想解决问题嘛，所以我一般都很直接地问他们是什么情况、想怎么解决，不跟他们太多废话，赶紧解决完。”我又问：“你有没有关注过客户的情绪？”“情绪？没关注过。客户不就是要解决问题吗？”毕盛有点愣住了。我接着问：“按照你最近的处理方式，你觉得效果怎么样？”毕盛像霜打了的茄子：“效果不好，不少客户都说我根本不理解他们，因为这个投诉我的客户也不少。”

当我们调整好自己的状态后，下一步就是影响对方了。处理客户投诉是需要我们先去处理客户的情绪，然后再去处理问题的典型过程。在毕盛影响客户的过程中，他也没有意识到处理客户情绪的重要性，而是错误地认为只需要和客户赶紧把事情处理完就可以了。因此，在服务客户的过程中他就没有关注过客户的情绪，结果引起客户更加强烈的情绪反弹，客户投诉他也就不奇怪了。达成积极结果的第二条秘诀，就是先处理对方的情绪，等情绪平复了，再处理事情。

又过了一段时间，我又接到了毕盛的电话，他高兴地告诉我两条秘诀的确起到了作用，最近他做工作开始得心应手了。

当我们和别人一起面对棘手的问题时，我们需要先把自己的情绪调整好，调整自己以合作的方式对待对方，然后处理好对方的情绪，最后再一起处理共同面对的事情。这个思路不仅适合于客户服务这个领域，我们在工作和生活中很多方面都需要按照这个思路来发挥影响力，达成积极结果。

选编自：王明伟著《积极达成：处理好情绪再处理问题》