【课程大纲】 一、 人人都是服务员——全员服务竞争时代 1、 市场经济的本质特征 2、 市场演进的四个阶段 3、 营销心智模式的三个转变 4、 企业全员竞争的三个过程 二、 环环都是服务链——服务利润链模型 1、 企业利润的主要来源 2、 客户忠诚度 3、 客户满意度 4、 员工满意度 三、 统一企业服务观——导入全员服务概念 1、 全员服务是什么？ 2、 如何实现统一的行为？ 3、 怎样消除服务的脱节和盲点？ 4、 客户价值模型分析 四、 提升服务两个方面——程序面和个人面 1、 程序面的七个标准 2、 服务流程设计技巧 3、 个人面的七个标准 4、 服务标准制定技巧