培训背景：

     通过“服务礼仪标准化训练营”，强化、模拟工作流程中的服务礼仪，最终得以提升接待服务的满意度。同时在训练营中做团队熔炼，让大家统一思想，共同成长，建立一损俱损、共荣共兴的团队荣誉感。

培训对象：

       服务岗位员工

培训形式：

       团队熔炼及标准化、规范化指导下的现场实操与训练

       强化培训、模拟训练

课程大纲：

一、开营与团队熔炼

    1、分组游戏

     2、团队竞赛游戏

二、服务礼仪的三大原则  

    1、礼仪的起源与内涵 

     2、礼仪与五感空间的关系

     3、服务礼仪原则之一----零度干扰

         讨论：我们在工作中的哪些行为会干扰宾客的五感空间？

    4、服务礼仪的原则之二----真诚

         a、有服务意识的服务才是真心的服务

             故事1：15元买了一颗心

             故事2：西餐厅的小姑娘

          b、亲和力是真诚的“力量”（实现亲和力应捧出“五颗心”）

               故事：十二次微笑

     5、服务礼仪原则之三----热忱

           a、敬业才有热忱的动力----

                  把敬业变成习惯 

                 习惯的21法则 

                 故事：老木匠的退休礼物

            b、热忱能改变命运

                  故事：洗马桶的邮政大臣

   二、服务人士职业形象管理

       1、工作服着装礼仪

            a、工作服着装八项注意

            b、全套工作服着装规范

        2、仪容仪表细节

             头发规范----短发、中发、长发   

             面部----男女面部修饰的重点   

             手部----查查你指甲的长度

        3、工作淡妆----来自视觉空间的尊重

        4、比妆容更美的是微笑表情-----五度微笑训练法

                                                                 眼神的三个度

   三、服务礼仪大全训练
         1、职业体态训练

                 基本走姿、站姿、坐姿

          2、服务规范手势

          3、接待礼仪训练：  
                 致意礼仪

                 引领礼

                 称呼礼仪

                  介绍礼仪

                  名片礼仪

                  奉茶礼仪

                  递送礼仪

                  请客落座礼仪

                  身体距离礼仪

                  凝视区域礼仪

                   电梯礼仪

4、行业服务礼仪训练

                       (根据行业特点和服务规范进行专业训练)