模块1：压力、压力管理的理念；

（一）关于压力

1、什么是压力

2、压力源分析

3、压力的积极作用

4、负性压力的典型症状

5、压力反应的自我观察与自我诊断

6、压力管理的途径

（二）客户服务中压力来源分析

1、客户期望值的提升

2、服务需求的波动

3、巨大的工作负荷

4、自身技能瓶颈

5、内部考核压力

6、同行业竞争加剧

模块2：压力反应的自我观察，如何进行工作压力自我诊断及压力舒解；

（一）自知能力

1、打开约哈里窗口，审视盲目区域

2、你与职业有多远？

3、年轻时容易犯的错误

4、天生我才必有用――抛弃熊猫盼盼的烦恼

5、认知自我，扬长避短―― 象野兔一样奔跑

（二）建立和谐人际的能力

1、你具备燕子的智慧吗？

2、人际冲突产生的原因分析

3、建立和谐人际关系的心态

4、建立和谐人际关系的原则

5、分享人际沟通经典观点

模块3：压力管理的基本方法，增进反剖析自我，压力有效管理的训练策略

（一）压力与情绪管理能力

1、情绪服务者定义

2、营业前台――情绪服务者

3、从服务产品的四个特征谈营业前台的情绪对服务质量的影响

4、关注服务者情绪短路造成的情绪成本

5、情绪的火柴效应

6、情绪体验――顾客满意的关键

7、正向情绪VS负向情绪

8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！

9、希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示

10、缓解压力的四个一点

11、抗压方法

12、悲观与乐观的秘密

13、快乐的钥匙在哪里？

14、能控制的只有风度

（二）换位思考能力

1、我是谁？

2、从电梯里的镜子中，你看到了什么？

3、communication 的秘密

4、严以待己，宽以待人

5、欲先取之，必先予之

6、钓鱼的启示

模块4：压力的转化

（一）压力转化与自我激励能力

1、工作是你的巧克力吗？

2、你是派克街一条快乐的鱼吗？

3、正向情绪能量源――积极暗示

（二）压力转化的四个工程

1、什么样的人最快乐？

2、从我要工作到我要快乐工作

3、寻找快乐路径

4、身心合一，快乐工作

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！