【课程大纲】

模块一：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务意识提升能力模型

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位—你在为谁服务？

5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

学习活动：反转辩论—客户永远是对的吗？！

二、服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一个大客户正在看着你，你会做哪些表现来取得这笔订单？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 练习三大有用的习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。

第二模块：服务力训练促服务意识落地

一、看---观察、识别客户的技巧

1.  

观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2.  

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

3.  

记录、总结、分析

案例分析：难缠的客户是你最好的朋友

二、听---用心而不是用耳

1.  

倾听的三个原则

2.  

倾听的三个阶段

3.  

有效倾听的技巧

4.  

倾听过程中最大的障碍

5.  

有效倾听对我们的挑战

视频案例：价值观对服务倾听的的影响

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

三、行---用行动激发互动

1.  

职业化礼仪行为

2.  

设计一份服务超级脚本

3.  

关注沉默的客户

4.  

更好的服务来自临场创意

案例分析

四、说---同理心说话的能力

1.语音、语调、语气在服务场合中的应用

2.服务禁忌语言

3.客户并不在乎你说了什么

4.说‘不’的原则与技巧

5.情感情绪的投入

6.提问的艺术

l  封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

l  提问的技巧分享

l  一般性问题技巧

l  探索性问题技巧

案例分析

课程总结