【课程背景】 钓鱼岛事件，南海诸岛事情，朝韩问题，中日问题，两岸问题……..是采取武力和战争来解决争端，还是坐在谈判桌前冷静的谈判而达到大家可接受的结果，试问争斗冲突和谈判沟通哪种手段成本低呢？企业内外部的问题不断，怎样解决它，靠的是智慧。创造和谐，沟通管道畅通是提升企业的战斗力...... 但我们企业内部： 为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？ 为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？ 为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？ 为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？ 为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？ 对不同的人，应该如何调整沟通的方式？ 如何让沟通变得更有效？ 如上这些问题，经常会困扰我们。 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。 而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，会导致运作效率低，管理成本增高等等，将直接影响到企业目标的实现。 课程大纲 一、沟通的重要性 沟通是个人事业成功的重要因素 沟通是解决问题中最好的工具 管理者的时间分配 在您的企业是不是经常听到这样的话 二、沟通的概念 沟通的定义 沟通的类型 沟通要点 三、有效沟通步骤 观察的技巧 澄清回馈的技巧 倾听的技巧 倾听的艺术 引起共鸣的技巧 高效沟通的步骤 1、明确说的内容 2、了解你的对象 3、引起对方的注意 4、确定对方了解你的意思 5、让对方记忆永存 6、不时要求回馈 7、付诸行动 有效信息的发送 四、有效沟通技巧 沟通的误区 沟通技巧 －－角色定位：职责与权力 －－解决冲突的沟通技巧 －－处理下属的冲突 －－建立内部客户概念 －－下向上沟通技巧 －－平行沟通技巧 －－上向下沟通技巧 －－生产与品管之间的沟通技巧 －－部门与业务之间的沟通技巧 －－工作布置 －－接受和回报工作 五、沟通中的人为障碍 高高在上 自以为是 先入为主 不善于倾听 缺乏反馈 位差损耗效应 六、客户投诉沟通技巧 客户永远是对的 先建立情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 平息客户愤怒技巧 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 与客户沟通禁止法则 与客户沟通禁语 与客户沟通的要点 获取客户好感的六大法则 七、供应商的沟通 先调整心态，后处理事件 及时知会结果 与供应商的沟通禁语 与供应商沟通的要点