引题一：我们处在一个怎样的变局环境中  国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？  3G给我们带来什么？  激励竞争格局，客户需求多元化？  产品多元化，造就客户身份多重化？ 引题二：认识VIP ——让人既爱又恨的一群人  他们具备怎样的特征?  20%的中高端客户  货币价值高——高价值客户  影响力大——重点客户  货币价值高且影响力大——双料大客户  VIP一种待遇，一种感觉  大客户购买行为特点与类型  大客户的行为风格分析与应对 讨论：认识你的大客户——你如何描述他们？ 第一模块： 客户保有——VIP客户“维稳” 第一节：VIP客户——“维稳”存在问题  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系大客户的手段同质化、单一化  大客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第二节：VIP客户——“维稳”核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：VIP客户——生命周期管理  客户获取  客户提升  客户成熟——增强粘性、提升满意度  客户衰退——稳定消费、客户价值增值  客户离网——防止流失 第四节：VIP客户——信息收集与管理  应当掌握中高端客户的哪些信息  把握不同客户性格特征  理解不同客户的价值观  找到与客户的共同点  找到与客户兴趣点  确定客户内心需求  应如何探寻中高端客户信息探寻  需求探寻策略之投石问路  需求探寻策略之歌功颂德  需求探寻策略之望闻问切  需求探寻策略之旁敲侧击  需求探寻策略之拖泥带水  应如何有效分析中高端客户信息  关键客户各项语音业务收入分析  关键客户各项新业务收入分析  关键客户话务对比分析 第五节：VIP客户——离网异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 第六节：VIP客户——分类管理  安全敏感型大客户  价格敏感型大客户  服务敏感型大客户  品牌敏感型大客户 第七节： VIP客户——关键时刻“维稳”  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 第八节：VIP客户——分类管理  安全敏感型大客户  价格敏感型大客户  服务敏感型大客户  品牌敏感型大客户 第九节：VIP客户——分层“维稳”层次  浅层关系维系  宴会、餐会  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常关怀  深层关系维系  积分制  共同语言  关注客户生活和生命质量  提升经营和管理水平  为客户经营管理提供咨询  深层关系维系  工作-生活-情感三横向 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析 第十节：VIP客户——五类保有法则  成本保有法则应用  活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；  产品保有法则应用  定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  关系保有法则应用  感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等  价值保有法则应用  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力  嵌入保有法则应用  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 第二模块：客户增值——VIP“维营”技能塑造 专题一：高效沟通技能塑造 第一节： 高效沟通技巧  称呼客户的姓名——“我要成名”  善于倾听  “有效的电话销售=25%的发问+75%的倾听”  应对拒绝  客户拒绝十大借口  问题背后的问题——什么才是真正的反对理由  适度赞美：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 第二节：主动倾听技巧  倾听五大流程  归纳客户问题 示例：“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳  适时适度打算  适度记录信息  体贴认同客户 示例：适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受”  注意客户表达  倾听四大层次  假装在听  有选择听  同情心听  积极的听  有效倾听的关键  注意自己的习惯  在听的同时限制自己的讲话  听出事实与对方的感情  承认他人的感受  不要假设，直到得到事实的真相 第三节：表达技巧  重点重音  适当重复  经常停顿  放慢语速  避免打断  表示在听 专题二：客户心理解读与客户细分技巧 第一节： 客户心理分析  客户分类  老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰  客户常有的心理  大部分客户在电话内容中都不说真话  客户需要感到自已受尊重  客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇  客户心理类型及销售对策  主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”  引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”  疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”  诱导型：“拒绝接受任何形式的推销” 第二节： 客户消费行为特征分析——精准营销的关键  有形特征  ARPU值  MOU  语音产品收入  增值业务产品收入  通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？  无形特征  语音  语气  声调  礼貌  满意 案例：客户情绪特征捕捉 第三节：基于客户特征的客户细分  根据客户情绪分类  理性的客户  投诉的客户  发怒的客户  困难的客户  根据客户性格分类  多血质客户  胆汁质客户  粘液质客户  抑郁质客户  根据客户消费习惯分类  实用型客户  表达型客户  冲动型客户  根据客户贡献度分类  高价值客户  一般价值客户  普通客户  根据客户投诉心理分类  发泄型客户  求尊重型客户  求偿型客户 案例：“多说一句话”带来的巨大收获 专题三：营销设计与技能提升 第一节：产品营销设计维度  语音沟通需求  数据/信息需求  个性化服务需求：专用客户热线、个性化账单 第二节：产品营销话术设计  电话服务营销的开场话术  回访客户的电话开场话术  新业务电话营销的开场话术  电话策反联通的开场话术  “首句”获取信任法  脚本合理设计和及时更新  突出卖点，塑造产品的价值  介绍资费，“零投诉原则”  尽量简洁，“三十秒原理”  减少客户说“不”的机会  对客户需求的理解的三个关键点  客户利益分析，帮助客户发掘需求  根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤 第三节：产品营销技巧  逼近成交法  诱导成交法  避重就轻法  最后一搏法  成功案例法  网络/品牌感知强化法  紧抓客户MOT法  感动服务法  电话外呼法  需求优先级法  先入为主优势法  客户的客户需求法  以静制动法  借势营销法  主动促成与临门一脚  询问牵引促成法  反戈一击成交法  板上钉钉成交法  门把成交法  假定成交法  暗示成交法 第四节： 基于客户接触点的服务强化  客户接触点分析  IVR热线等待  人工接通  客户主动咨询  办理业务时的沟通  办理业务时刻的等待  争议处理  业务受理完成  基于客户关键接触点的营销行为指引  “峰值1”：办理结果时的营销指引——尽职  “峰值2”：客户主动咨询时的营销指引——专业  “峰值3”：业务办理沟通的营销指引——诚信  “终值”：业务受理完成的营销指引——关怀 结束：客户感知强化  客户为什么会不满意  口碑  心理期望  过去经历  客户感知强化  维稳——分层、分级维稳  维营——嵌入式维营  统一化宣传——强化认同